【壓縮機網】元宇宙包括消費元宇宙與產業元宇宙，服務元宇宙包括基于面向個人C端用戶（消費者）提供消費性服務的消費元宇宙，以及面向B端用戶（商業用戶，如企業、政府機構等）提供生產性服務的產業元宇宙。壓縮機行業作為裝備制造業的代表性行業之一，正面臨著兩大轉型：數字化轉型與服務化轉型。而服務元宇宙則是壓縮機行業數字化、服務化發展的最高形態，也是產業智能化的終極歸宿。服務元宇宙強調虛實融合，以實向虛，以虛優實，通過虛擬實體賦能物理實體，提升整體服務質量及全渠道、全鏈路、全觸點客戶體驗。而物理實體可以是服務場景、服務環境、服務流程、服務系統（如服務信息系統SIS）、服務技藝、服務流程等。服務元宇宙的興起，是一場顛覆性的客戶服務革命，改變了客戶服務生態、服務模式、服務場景、服務效率、服務體驗等諸多要素，為客戶帶來耳目一新的沉浸式體驗，即身臨其境般的全身心投入的忘我體驗，帶給客戶愉悅與滿意。根據高德納（Gartner）公司預測，到2026年，全球30%的公司將擁有支持元宇宙的產品和服務，服務元宇宙將成為創新客戶體驗的新動能。

　　服務元宇宙的本質

　　很多企業將元宇宙理解為一種虛擬化數字系統！比如，網絡游戲、社交平臺、管理軟件、仿真系統等。如此理解，則小看了元宇宙！元宇宙充滿了能量，元宇宙應該是可以商業化且具有品牌傳播價值的交互空間，是可以調動自身用戶資源并服務于品牌的內容溝通、廣告傳播及活動營銷平臺。服務元宇宙更加強調了客戶服務功能，在服務客戶過程中通過交互體驗實現與客戶的深度連接，打造客戶可以永久駐留的社交驛站。

　　一、元宇宙即平臺。元宇宙不但是信息傳播平臺、社交平臺、娛樂平臺，還是品牌營銷平臺、協同共創平臺、測試調優平臺。在平臺上，可以進行品牌發布、產品招商、經銷商大會、產品協同研發、產品虛擬測試、鑄造發行數字藏品等。

　　二、元宇宙即技術。元宇宙是一個開源平臺，各品牌通過API接入元宇宙。當然，元宇宙也可是品牌自建的私域空間。因此，目前元宇宙主要是基于模式為“元宇宙即服務”（MaaS），如騰訊的Soul、百度的希壤、天下秀公司的鴻宇宙（Honnverse）、英偉達公司的全宇宙（Omniverse）等，為品牌服務營銷提供技術服務支持。

　　三、元宇宙即場景。元宇宙作為品牌與用戶的連接器，需要建立場景并進行內容賦能。元宇宙場景的最大特點是高仿真，可源于現實場景但高于現實場景，且場景的娛樂性、趣味性與交互性超越線下任意場景。

　　四、元宇宙即內容。元宇宙以不同終端呈現，如VR頭顯、AR眼鏡、智能手機、平板電腦、個人電腦、視頻聊天室等，并可通過全息圖、數字標牌、數字資產等新興數字內容呈現。通過元宇宙可以很好地詮釋品牌，通過平臺生產內容、品牌生產內容、用戶生產內容等方式實現內容傳播。元宇宙的內容價值在于精準化、生動化、興趣化、價值化、數據化、私密化等方面，提升了用戶對元宇宙平臺的參與度與交互性。

　　五、元宇宙即工具。微軟公司實踐證明，打造元宇宙有三大核心：3D引擎，一個易用的、適合UGC、PUGC的一個工具集，以及一個可復用的資產平臺。并且，只有在三者齊備，才能建造好數字世界。元宇宙是商業工具，更是生產力工具。元宇宙有著強大技術能力支撐，可為客戶提供豐富的工具支持，賦能品牌的服務力。元宇宙工具簡單易用，甚至開箱即用。諸如，內容生成工具，通過零代碼讓用戶輕松生產內容，并服務客戶；會議、培訓、演示等辦公工具，形成基于虛擬生態的“面對面辦公”；通信工具，可以實現在線實時交互（IM），促進社交資產的形成；數字人生成工具，每個用戶都可以擁有數字分身與數字形象……上述是基于AIGC（人工智能生成內容）、實時音視頻通信技術（RTC）、VR/AR等趨勢性技術支持下，豐富元宇宙生態的工具能力。

　　服務元宇宙的應用價值

　　服務元宇宙是一種全新客戶交互模式，可以優化服務產品與服務創新，大幅提高服務效率、提升客戶體驗、降低服務風險并降低服務成本。

　　一、品牌社區。元宇宙是社交社區、內容社區與商業社區，共同支撐品牌社區化，實現服務品牌化傳播。比如，2022年6月，汽車行業首個元宇宙社區OMODA開門迎客。為推廣奇瑞汽車潮跑SUV歐萌達OMODA 5，首批歐萌達OMODA 5數字潮玩登陸數字潮玩平臺比特圖譜，并受到用戶追捧。這是以區塊鏈底層技術為數字資產確權形式的數字浪潮在汽車營銷場景中的首次落地，實現了線上與線下營銷協同。

　　二、用戶社群。客戶服務也在講私域化轉型，而社群是私域客戶資產的基本單位，社群連接著具有相似甚至相同興趣的用戶群體，或者具有相似甚至相同生活方式的C端用戶，以及具有類似生產方式的B端用戶，而價值是用戶連接元宇宙與品牌的核心要素。在元宇宙虛擬空間，社群就是一個共建家園，而由產品、服務、解決方案等構成的品牌群就是家園的物質與精神食糧。紅旗汽車的品牌元宇宙堅持“以用戶為中心”的理念，通過全新的技術手段、豐富的社區玩法、多維度的鏈接形式，紅旗將為用戶打造“一個物質與精神的家園、一個實體與虛擬的家園、一個創新創造與休閑娛樂的家園、一個激蕩奮勇與安詳寧靜的家園”，進而把社區用戶社群化。

　　三、商業連接。元宇宙具有連接性，是一個把網絡、硬件終端和用戶整合進來的一個永續的、廣覆蓋的虛擬現實系統，而用戶是連接的中心。商業連接包括線上與線下連接、產業鏈上游與下游連接、品牌與用戶連接，通過內容、價值、數據，實現平臺與用戶的深度連接。品牌的本質就用戶關系，而連接則是用戶關系的橋梁。連接載體可以是內容、游戲、活動、會議、品牌商品或服務項目。

　　四、交互體驗。人是情緒動物，常為情感所左右。而讓用戶情緒“來電”并心動于品牌，最好的辦法就是把用戶置于個性場景之中并形成交互體驗。正如弗雷斯特（Forrester）副總裁大衛·特魯格所言，“有很多體驗可以從三維、觸摸和操縱中受益，對這些體驗來說，元宇宙就是最合適的發展空間。”

　　五、仿真優化。元宇宙是基于Web3.0技術的價值互聯網與全真互聯網，是一個映射現實世界且可還原、模擬、仿真與升級的虛擬世界。元宇宙具有三個特性：一是時空性。元宇宙是空間維度上虛擬而時間維度上真實的數字世界；二是真實性。元宇宙既有現實世界數字化復制物，也有虛擬世界的創造物，虛擬世界可超越現實世界；三是獨立性。元宇宙是一個與外部真實世界緊密相連，但又可獨立存在的平行空間。比如，未來商業銀行業，可借鑒游戲技術，構建非常逼真的虛擬銀行網點、理財中心、個貸中心等，讓客戶身臨其境，并獲得真實的金融服務。

　　六、服務渠道。客戶服務多渠道化甚至全渠道化，不過全渠道并非逢渠道就納入渠道組合并投資建設。元宇宙卻是值得關注甚至必做的渠道，是全渠道的新補充。全渠道客戶體驗（CX）不僅是一項業務，更可提升客戶滿意度與服務績效。根據Salesforce發布的《2021年互聯消費者狀態報告》，76%的客戶希望根據使用不同的渠道與品牌互動。另外，國際管理發展研究所也發現，如果零售商不能提供足夠強大的全渠道購物體驗，他們將會損失10%-30%的銷售額。因此，把元宇宙渠道納入渠道組合，對各行業意義重大。

　　元宇宙客戶體驗場景

　　服務元宇宙是客戶服務數字化轉型的終極狀態，通過服務元宇宙可以實現服務場景創新與服務產品的全生命周期管理，并實現服務全鏈路數智化創新。因此，服務元宇宙應立足下述應用場景發力：

　　一、客戶服務提優。傳統客戶服務是一個實體系統，通過元宇宙的數字孿生技術、VR/AR等技術，可以實現對現實客戶服務的數字化模擬與仿真，在虛擬數字系統上觀察或模擬操作，并通過中央控制臺或VR終端來實現，發現問題并提供優質客戶服務。勞斯萊斯公司通過數字孿生技術監控所生產的飛機發動機，可做到監控每臺發動機的飛行方式、飛行條件以及飛行員使用情況。勞斯萊斯將每臺發動機都視為單項目報務，以優化每一臺發動極使用性能與使用壽命。通過向客戶提供發動機監控服務，數字孿生功能可做到為特定發動機量身定制服務，最終將某些發動機的維護間隔時間延長了50%，可減少零件和備件庫存。另外，數字孿生技術還提高了發動機效率，減少了超過200萬噸碳排放量。如此，客戶發動機運行的中斷更少，運行時間更長，勞斯萊斯則可以優化企業實際的維護方式。

　　二、實時客戶服務。客戶體驗優勢在服務元宇宙發揮到極致，通過虛實融合、沉浸交互，可實現體驗深度增能與服務價值增值。用戶體驗的最基本價值需求是便利性，如全時、全域、全渠道服務，而全時服務成為首要要素。基于虛擬數字人（超寫實數字人、高仿真數字人）的對話式人工智能服務，在客戶服務領域應用日廣。

　　三、遠程客戶服務。隨著企業國際化進程加快，企業業務及客戶分布呈現出分布式商業的特征，客戶遠程化服務需求增加。面對客戶的多渠道甚至全渠道服務需要，以及實時在線、便利連接與高效響應的要求，品牌必須面有效服務半徑及真實服務能力的問題。比如，在金融服務業，離柜服務即遠程服務，作為繼語音、文字、AI客服后的創新服務模式，遠程柜臺將在線渠道的方便快捷和柜臺面對面溝通的服務場景融合，支持視頻、語音、文字實時互動，以及桌面同步、信息共享、數字簽名等，具備人臉識別、活體認證等實名認證，讓客戶“找得著、看得到”，“足不出戶辦業務”，提高了客戶服務的便捷性、及時性和安全性。諸如，聯想桌面顧問（HelpDesk）服務，為客戶提供高品質的電話及網絡技術支持服務，由聯想的桌面顧問工程師幫助客戶解答有關應用軟件、操作系統、病毒故障、間諜軟件去除等問題的功能咨詢和技術支持，可為客戶提供多達147種軟件的功能咨詢和技術支持。客戶遇到自身無法解決的問題，聯想的專業技術工程師可通過聯想桌面顧問專用遠程操作工具為客戶解決問題。

　　四、虛擬云廳服務。元宇宙作為商業場景體驗革命，可使實體營業門店體驗沉浸化，并打造虛擬云店（云營業廳）成創新渠道，如虛擬門店、虛擬云展、虛擬云街等。無論實體產品，還是服務業，皆可擁抱此機遇。

　　五、個性場景服務。很多企業正向全業務場景躍進，期望滿足用戶多元化、個性化的極致需求，實現以人為本的按需服務。元宇宙可彌補現實世界的不足，可做到“按需服務”：千人千面，定制化服務。

　　六、客戶訂閱服務。元宇宙賦予了品牌客戶以極大的自主權、選擇權及便利性，這就是“客戶主權”。訂閱制的應用，可以讓客戶立足元宇宙平臺，獲得價值服務、永續服務與優先服務的權益。企業在不斷升級一些功能性模塊與功能性服務的基礎上，長期與客戶建立社交關系與基礎經濟連接，必將在銷售中獲利。